Karena bank ritel mengevaluasi strategi “Cabang Masa Depan” untuk mengoptimalkan jaringan cabang mereka di Era Pelanggan, ada baiknya melihat industri lain yang melakukannya dengan benar.
Menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat memerlukan pendekatan OmniChannel, di mana setiap interaksi merek – melalui seluler, komputer, fisik, dll. – konsisten, dan secara konsisten baik.
Tidak cukup hanya memiliki produk yang bagus. Pelanggan mengharapkan pengalaman yang luar biasa dengan produk yang mereka beli – mulai dari riset, pembelian, hingga layanan. Terutama layanan. Agar cabang masa depan berhasil, layanan pelanggan harus diperlakukan sebagai aspek terpenting dari setiap saluran, termasuk interaksi perbankan swalayan.
Apple, Sebuah Contoh Omnichannel untuk Cabang Masa Depan
Aman untuk mengatakan bahwa Apple menghasilkan produk yang hebat. Perusahaan tidak akan menjadi yang teratas dalam daftar merek paling berharga di dunia jika mereka tidak menghasilkan produk yang hebat.
Namun, penguasaan mereka terhadap layanan di dalam tokolah yang telah mengilhami banyak perusahaan untuk mencoba meniru proses Apple. Jangan terlena oleh suasana santai dan lapang di toko Apple.
Cara karyawan berinteraksi dengan pelanggan sangat diatur dan dikontrol dengan ketat. Menurut manual pelatihan karyawan yang ditinjau oleh The Wall Street Journal, Apple merinci proses layanan 5 langkahnya menggunakan A.P.P.L.E:
A – Dekati pelanggan dengan sambutan hangat yang dipersonalisasi
P – Selidiki dengan sopan untuk memahami semua kebutuhan pelanggan
P – Hadirkan solusi untuk dibawa pulang customer hari ini
L – Dengarkan dan selesaikan masalah atau masalah apa pun
E – Akhiri dengan perpisahan yang menyenangkan dan undangan untuk kembali
Fokusnya kurang pada penjualan keras dan lebih banyak tentang menciptakan pengalaman hebat untuk setiap pelanggan, dan itu berhasil. Tidak heran semua orang ingin menjadi Apple. Penjualan di dalam toko mereka sekarang diperkirakan $4.551 per kaki persegi, daftar teratas lainnya.
Layanan Omnichannel Membawa Loyalitas di Setiap Industri
Salah satu alasan Apple menduduki puncak daftar bisnis, pendapatan, nilai merek, dan penjualan per kaki persegi adalah karena kemampuan mereka untuk membiakkan kelompok penggemar setia yang seperti sekte.
Ya, sebagian karena produknya yang sangat keren. Tetapi yang lebih penting, Apple telah menciptakan pengalaman ritel yang sangat keren dan sangat berbeda yang membuat pelanggan mereka merasa nyaman. Dan ketika orang merasa baik, mereka terus datang kembali.
Bank yang ingin melibatkan nasabah melalui saluran cabang harus memberikan penekanan besar pada jenis layanan yang mereka berikan. Upselling dan cross-selling akan menjadi penting untuk cabang masa depan karena mereka terus mencoba untuk mendorong pendapatan yang lebih tinggi.
Memastikan strategi penjualan ini berfokus pada memperkaya kehidupan pelanggan dan menawarkan layanan perbankan mandiri yang intuitif, bukan hanya melakukan transaksi, akan membuat perbedaan besar pada pengalaman layanan pelanggan.